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人工智能技術(shù)正在改造當(dāng)今客服中心行業(yè)
發(fā)布時(shí)間：2018-12-22來(lái)源： 手機(jī)中國(guó)
Helpshift的聯(lián)合創(chuàng)始人Abinash Tripathy暢談了他對(duì)機(jī)器人和人工智能的看法，以及它們對(duì)客服中心的影響。
大規(guī)模自動(dòng)化有利于提高公司的營(yíng)收和利潤(rùn)，但機(jī)器人、人工智能和自動(dòng)化等技術(shù)對(duì)客服中心的影響是巨大的。首當(dāng)其沖受到影響的將是外包業(yè)務(wù)，外包客服中心的工作通常價(jià)值含量非常低，很容易實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，企業(yè)因此開(kāi)始裁減他們的外包客服專員。一旦出現(xiàn)這種情況，公司將不得不雇傭技術(shù)水平更高的人才，“二級(jí)”客戶服務(wù)代理或升級(jí)專家以解決和理解更的復(fù)雜問(wèn)題。例如一家公司每個(gè)月要進(jìn)行250多萬(wàn)次消息對(duì)話，并雇傭了大約2100名客服專員。2018年8月份，他們推出了一個(gè)客戶服務(wù)機(jī)器人，現(xiàn)在70％的對(duì)話都是由機(jī)器人處理的，或者輔助處理。
客服中心
優(yōu)步等公司一方面活躍在自動(dòng)駕駛汽車(chē)領(lǐng)域，一方面又一直在告訴所有司機(jī)，自動(dòng)駕駛不會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響，可是這些司機(jī)很快就會(huì)面臨失業(yè)問(wèn)題。所以企業(yè)應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地對(duì)待員工，并教育他們抓住大規(guī)模自動(dòng)化的機(jī)會(huì)。對(duì)于公司和員工個(gè)人來(lái)說(shuō)，這都取決于你是要埋頭苦干還是要進(jìn)行改變。每當(dāng)發(fā)生大規(guī)模自動(dòng)化進(jìn)步并且影響到人類的工作時(shí)，人類就不得不改變，適應(yīng)新局面。
每年客服中心花費(fèi)超過(guò)1.4萬(wàn)億美元，包括支付工資和保持基礎(chǔ)設(shè)施以提供客戶服務(wù)。現(xiàn)在所有這些都在發(fā)生變化。技術(shù)帶來(lái)的好處不僅僅是減少了人工的使用，機(jī)器人公司越多，構(gòu)建的用例越多，從投資回報(bào)率的角度看，獲得的好處就越多。
流程自動(dòng)化之后，用戶不用等待，客戶滿意度（CSAT）會(huì)比現(xiàn)在更高。除了提高客戶滿意度、減少用工并降低成本之外，互聯(lián)網(wǎng)連接使得從事案頭工作的人能夠以一種更加靈活的方式在家工作，勞動(dòng)力完全不受束縛了，這些改變對(duì)成本有很大影響。
